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서비스디자인 프로젝트

서비스디자인의 교과서 정형외과 혁신외래

최고관리자 0 430 2018.05.03 11:27

건강보험심사평가원 자료에 의하면 1일 평균 내원 환자가 가장 많은 외래는 정형외과다. 또한 정형외과는 보호자를 동반해야 하는 특수 경우도 많아 늘 진료실과 대기실이 복잡하다.

 

이 점을 해결하기 위해 명지병원은 다분야 전문가들을 모아 본원 정형외과를 이용하는 환자, 의료진 그리고 병원경영진의 경험과 관찰을 분석하였으며 여러 문제점을 도출하여 서비스디자인의 교과서라고 불릴 정도의 사례를 만들어냈다.

 

서비스 디자이너들은 하루 9시간씩 3, 80명의 환자와 12명의 의료진을 관찰하였고, 업무관련 Pain point와 환자의 불만사항에 귀 기울였다. 또한 병원인테리어, 의료가구, 병원운영, IT융합 등 다분야의 전문가들과 함께 회의를 수 차례 진행함으로써 여러 문제점을 해결할 수 있는 서비스 디자인을 제안하였다.  

 

대표적인 사례로 의사와 환자가 일정공유를 할 수 있는 스케줄러를 제안하고, 시선동선이 일치한 부분에 모니터를 배치시켰다. 또한 복잡한 대기실 문제 해결을 위한 병실모듈과 정형외과 진료 특징, 환자 입장을 고려한 가구를 디자인하였다

 

최종적으로 제안한 서비스디자인을 실제사이즈로 만든 뒤 의료진과 함께 시뮬레이션을 진행하여 오류를 최소화하였으며 여러 피드백을 바탕으로 수정을 거쳐 프로젝트를 실현화 하였다.  

 

현재 명지병원 정형외과는 개선된 서비스디자인을 통해 환자들에게 최고의 진료환경을 제공하고자 노력하고 있다.



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